序 作为全球最大的企业管理软件厂商，SAP这个总部位于德国的“500强背后的管理大师”已经广为中国企业界所熟悉。但是SAP还有中国读者所不知道的一面： 美国国防部有超过240亿美元的资产正在SAP系统中管理，而其下属有5.4万名雇员已经是SAP系统的常规用户，到2011年这两个数字将分别达到1000亿美元和25万雇员。在这个庞大的项目中已经和将被替换成SAP统一平台的旧系统多达3375个。而美国宇航局背后的管理平台也是SAP，正是SAP的强大支撑，将火星探测计划，这个每天耗费超过300万美元的项目，送上了预定的轨道。佛罗里达州税务部门使用SAP每年征收超过300多亿美元的税，为180多万纳税人提供服务，并支持1050多万笔交易。而更重要的是SAP帮助佛罗里达州更公平、更统一、更有效率地执行税收法律。在2003年系统创造了1.41亿美元的收入，并减少了4400万美元的管理费用。墨西哥瓜纳约托州政府通过实施SAP系统运营效率提高了83%，财务透明度提高了81%，而它的IT部门甚至获得了ISO 9002认证。美国佛罗里达州杜瓦尔郡公立学校学区，使用SAP系统为13,000名教师和员工管理和发放薪资。捷克国家农业干预基金使用SAP将价值10亿美元的来自欧盟农业基金的津贴公平、透明、直接地发放给农民。同样的，加拿大邮政、世界银行、世界粮食组织、柏林市政府、约翰·霍普金斯医院、麻省理工学院等形形色色的机构都正在依靠SAP系统努力提高其服务公众的水平和效率。 除了内部效益，政府和公共服务行业的信息化还带来大量的外部效益。正如哈佛大学肯尼迪政府学院电子政务执行教育项目主管杰瑞·米其林(Jerry Mechling)所说的：“从历史上来看，公共领域组织往往通过可以计算的财务结果，例如削减的支出或规避的支出，来衡量自己的表现。但是，财务投资回报仅仅是政府影响力的一个方面，我们必须看到有些公共程序可以带来很大的社会和政治价值”。为了更为准确地计算公共领域IT技术投资的回报率，作为全球公共服务信息化的领导者，SAP启动了一项最新全球计划。在这个计划中SAP公司将联手全球客户以及来自政府部门、国家政策智囊团以及著名科研机构的专家，共同开发一个计算公共投资回报率的新方法。新方法将不仅仅同经济挂钩，同时也将考虑政府和公共服务项目的社会及政治回报。参与这一计划的组织包括：美国哈佛大学肯尼迪政府学院、美国纽约州立大学政府科技中心、墨西哥蒙特雷技术学院公共管理研究所以及瑞士洛桑理工学院。公共投资回报计划将于2005年6月正式启动，目前SAP公司、SAP公司客户以及行业专家正在确定这一计划的核心需求、挑战、研究领域和方法，为开发一个能为公众所接受的公共领域投资回报率分析新方法做准备。可以设想在不远的将来，全球的政府和公共服务部门都将从这项研究中获益。 就在本书出版的前夕，欧洲议会的会计改革项目刚刚完成。这是一个基于SAP公共服务解决方案的项目。欧洲议会每年的财政预算大约是1000亿欧元，2004年7月24日，议会决定推行SAP系统，以符合国际公共事业部门会计标准(IPSAS)的方式来管理如此庞大的资金。IPSAS是一个用于政府或公共事业机构改善财务管理和审计的一套财务审计标准。这个项目使得欧洲议会成为欧洲率先符合IPSAS的欧洲组织机构。这个项目带来的外部收益是巨大的：欧洲议会的财务数据将更加透明化，预算管理控制能力将得到加强，会计数据更加容易比较，会计系统使用效率将更高，从而纳税人对议会的财务管理将更加充满信心。欧洲议会首席审计官Brian Gray这样描述这个项目：“欧洲议会会计改革项目标志着欧洲议会成为全球绝大多数行政机构的排头兵，我们成功地实施了基于通用会计原则的权责发生制以及基于资金的预算审计的双重会计系统，并且达到了IPSAS标准。议会新的会计系统将非常直观地指导财务人员进行各个阶段的财务管理。” 一个改革项目进行得如此顺利是令人羡慕的，这其中信息系统在提供“最佳业务实践”“优化并固化流程”方面发挥了举足轻重的作用。与西方发达国家相比，我们的公共服务体系将进入一个体制改革的集中展开期。温家宝总理在政府工作报告中明确提出“建设服务型政府”的要求，这是根据社会主义市场经济实践和人民群众的迫切需求而提出的一个新的执政理念，是树立和落实科学发展观的重要体现。而信息技术是“建设服务型政府”这一关键战略的一个重要工具。目前我国的电子政务建设已经初见成效，“十二金工程”等一批项目的规划和建设体现了政府信息化的高起点和整体规划能力。而我们的决策者和从业人员在努力实践中整体水平也越来越高。但是从“管理型”政府到“服务型”政府的转变是对中国几千年传统思想的一种挑战，其难度在于思想和习惯的巨大惯性。而当代管理信息技术中的一些重要的工具和思想可以为我们所用来克服这种惯性，比如“最佳业务实践”、“业务流程优化”等等。但是我们也看到，目前在公共服务信息化建设中仍然存在一些不平衡的现象， 比如重硬轻软，重技术轻应用，重系统轻管理，重民族工业轻国际经验等等。他山之石可以攻玉，我们编辑这本书的目的就是介绍一些全世界范围内的公共服务信息化的成功经验，希望给决策者和从业人员提供一些有益的启示和帮助。 张雪峰 SAP中国副总裁